涂料客戶時代:如何將客戶關系變成利潤
日期:2013-05-21 10:32
交換才能讓關系牢不可破。
客戶忠誠是維護客戶關系的最大收益之一。維護客戶關系的目的是為了產生購買,而產生購買的重要來源是客戶忠誠,而客戶忠誠又和客戶滿意度緊密相關,提高滿意度對提高客戶忠誠有重要作用。一般而言,影響客戶滿意度的因素包括:企業形象、價值和其一致性;產品質量和服務的專業性;與競爭對手相比客戶需求的滿足程度和依賴性;售后服務、產品可靠性和反饋次數。企業建立起客戶忠誠之后,客戶對產品產生心理偏好,產生重復購買、交叉購買和新客戶推薦,并且從中獲取滿足感和榮譽感,不會因為市場趨勢變化和競爭對手的吸引而輕易背叛。
內部變革是維護客戶關系的根本??蛻絷P系的另一個效應是員工忠誠度,員工提供給客戶價值的同時,自身價值也會實現,形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環,而這個循環的結點是利潤。在紅透半邊天的海底撈,有這樣一句話:管理層感動10名顧客,不如去感動5名員工,因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客。員工滿意度每提高3%,顧客滿意度就提高5%,而利潤可增加25%-85%。在企業對客戶關系管理的過程中,不僅僅是直接面對客戶的服務或者銷售部門人員有關,還和企業的文化、組織構架和治理機制有