涂料行業看失敗的危機管理
日期:2013-03-27 17:04
得到了公眾輿論的認可。
缺乏人性化和同理心
不管三鹿毒奶粉還是911恐怖主義事件，幾乎所有的危機都和人的生命財產安全息息相關，所以，處理危機的另一個原則就是溝通要人性化，要從受害者的角度去換位思維，用心理學的說法就是要有同理心（empathy），這樣才容易溝通。
以人數計，漏油事件中11人死亡本來不是很驚人的數字，占BP員工總數的比例微不足道，甚至那天在鉆井臺上工作的人，大多數也都幸存下來，但是對亡者的親友來說，這卻是個100%的損失。可以說，BP在危機處理中缺乏同理性，否則，唐熙華就不會對記者說出我希望找回我的生活這樣愚蠢的話來。生活和生命在英語里是同一個詞life，此話一出遭到一片譴責：你想要找回生活（生命），死者呢？他們的生命永遠也找不回來了。
更要命的是，此公居然在危難之際于6月19日回到英國參加游艇大賽。BP發言人辯護說，這是唐熙華在危機后的首次休息。其實周末休息一下無可非議，可是，出海參加豪華游艇大賽就是錯之又錯了。試想一下，如果唐熙華身穿制服、在海灘上帶領大隊BP志愿者犧牲周末的休息，清理受污染的海灘、搶救被傷害的動物，那是一種什么效果？
再拿豐田做比較。豐田公司總裁豐田章男在危機發生后，立即親自出馬進