電子商務的首要事項是商務，而商務的核心是關系，也就是商業伙伴之間價值的交換。在電子商務運作中，企業爭取新客戶時所花費的成本往往是一筆很大的開銷，它可能抵消企業潛在的盈利�？纯磒pg、vancl接近瘋狂的廣告投放就明白。而合作伙伴之間的關系是客服這一高成本的關鍵。在這里，關系不僅意味著擁有一個強大的呼叫中心，它要求企業從客戶的角度來設計和運營業務，并認識到企業運營的每一個方面都會對客戶產生影響。因為，電子商務的成功與否依賴于是否能建立起良好的關系以及可重復的業務。而關系是由流程決定的。流程定義了商業規則、運作界面，以及影響關系如何運作的資源。在建立電子商務流程上要注意如下幾個關鍵流程：

客戶下單流程，這個界面可以參考當當或者卓越的下單流程，但是這里也牽涉到公司運營的細節。比如如果你也準備在全國建立三個物流中心，商品在網站的庫存狀況怎么體現，是像京東商城一樣將每個地區的庫存顯示出來還是僅顯示全國庫存，這與公司的物流配送能力息息相關。另外，你還得為客戶準備個購物車，因為客戶選擇商品并不會馬上去結算，這個對客戶體驗很重要的東西可惜bono上線的時候居然沒有。

退換貨流程，由于服裝會出現很多是否合身的問題，退換貨比例非常大。Vancl網站就高達20%多的退換貨比例，所以建立一個對客戶方便又能估計公司成本的退換貨流程就至關重要。這里需要的關鍵能力是公司的配送控制能力。

采購流程，將采購各個環節都納入技術系統中，能夠更好的進行庫存分析和管理。

客服互動流程，公司可以設定用戶評論界面來增強與客戶的互動，以及在線論壇社區等能增強用戶粘性的產品。